Raramente mi capita di dover contattare il supporto clienti dei servizi che utilizzo. E per fortuna. Dopo quasi vent’anni di esperienza diretta sul campo, ho sviluppato una certa autonomia nella gestione di quasi tutti gli aspetti tecnici del mio lavoro.
Ma quelle poche volte in cui, per cause di forza maggiore, sono costretto a farlo, l’esperienza si rivela sempre più frustrante. Perché? Da un lato, i ChatBOT, per quanto avanzati, ti trascinano in un vortice di risposte preconfezionate che ti fanno perdere tempo prezioso. Dall’altro, molte aziende, cresciute rapidamente senza sviluppare una vera cultura del supporto, sembrano essere più interessate a vendere che a mantenere vivo il rapporto di fiducia con i clienti. E questa è la vera tragedia del mercato attuale: l’incapacità di comprendere che un cliente fidelizzato vale molto più di una vendita occasionale.
Prendiamo un esempio concreto: GetResponse. Lo utilizzo da oltre dieci anni, portando loro anche diversi clienti. Eppure, ogni volta che chiedo supporto per un problema tecnico, la sensazione è quella di essere un perfetto sconosciuto.
Apro un ticket. Rispondono che devono verificare se sono davvero io. Sul serio? Dopo aver effettuato l’accesso con il mio account, mi chiedete ancora di confermare la mia identità? E poi, mi chiedo: chi mai, con un minimo di buon senso, dovrebbe impiegare risorse per hackerare il mio account con l’unico scopo di chiedere al supporto come mai non funziona la sincronia delle liste di Carlo D’Angiò?
Ovviamente, tutto questo te lo tieni per te. Sei lì per risolvere un problema, non per perdere tempo in polemiche. Ma nonostante le conferme già fornite, vogliono che nel mio account risulti esplicitamente la nazionalità italiana. Vado a controllare. E, sorpresa! È già impostata. Ma per loro questo non conta: ciò che davvero sembra interessargli è allungare i tempi e trasformare una richiesta di supporto in un’odissea burocratica.
Risultato? Tre settimane per una risposta. Tre settimane! In un mondo digitale in cui la tempestività fa la differenza tra un business che funziona e uno che fallisce.
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Per fortuna, non tutte le aziende del web lavorano così. Ci sono realtà che hanno compreso il valore del supporto clienti e lo usano come una leva strategica per la crescita. Un esempio brillante è il supporto di DIVI: poche volte ho avuto bisogno di loro, ma ogni volta mi hanno assistito con una rapidità e una competenza impeccabili.
Stessa esperienza con Ergonet, il mio provider. Il loro supporto è semplicemente straordinario. A parte che sono italiani (e questo già aiuta, eliminando le difficoltà legate alle traduzioni), ma ti danno la sensazione concreta di essere seguito, capito e guidato. Ed è qui che sta la differenza: dietro il loro supporto ci sono esseri umani, persone reali che leggono i tuoi messaggi, comprendono il tuo problema e ti rispondono con competenza e velocità.
Il mio solito iter con Ergonet? Apro la chat. Mi risponde Riccardo, Stefania o un altro dei ragazzi del supporto. Pongo la mia domanda. Non mi chiedono conferme inutili: mi conoscono. Ed è fantastico sentirsi riconosciuti da un’azienda a cui affidi il tuo business da anni. Del resto, diciamocelo, quanto ci vuole a verificare rapidamente un’email e riconoscere un cliente fedele? Parliamo di aziende tecnologiche, non di uffici burocratici dell’800! E che diamine.
Con Ergonet, in genere, il problema viene risolto in 4/5 minuti. Certo, non tutti i problemi sono uguali, alcuni richiedono più tempo. Ma la media è questa: rapidità, competenza, gentilezza e umanità.
Sono affiliato a Ergonet, così come agli altri servizi menzionati. Tuttavia, la mia opinione sull’esperienza con ciascuno di loro resta obiettiva e basata sui fatti. “Dai a Cesare quel che è di Cesare”, diceva il nostro Maestro Gesù.
GetResponse, Elegant Themes (DIVI), Ergonet: sono servizi che utilizzo da anni. Eppure, mentre alcuni crescono e migliorano, altri rimangono indietro. La chiave di questa differenza? Il supporto clienti. Chi comprende che non è un costo, ma un elemento strategico per il successo, ha già un vantaggio competitivo enorme. Gli altri, semplicemente, finiranno per essere dimenticati.
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