La devo prendere lunga per spiegare quello che sta succedendo in Italia e nel mondo. I supermercati stanno attraversando varie criticità, non di carattere economico, sia chiaro, perché sono gli unici a lavorare ininterrottamente dall’inizio della pandemia; ma di qualità e affidabilità. Parliamo di prodotti scadenti e servizi alla clientela sempre più mediocri. Ma i prezzi aumentano lo stesso. E aumenteranno ancora di più nei prossimi mesi.
Qualcosa non torna, evidentemente, perché è del tutto innaturale che se la qualità si abbassa, i prezzi aumentano.
Riprenderemo questo argomento in un prossimo articolo. Ora, invece, partiamo da una storia, quella di mio genero. Il resto, lo ricostruiremo strada facendo.
Quando mio genero sostenne la prova tecnica
Mio genero lavora al Todis di Gubbio. È capo macelleria. Assunto 5 anni fa con una prova spettacolare che lasciò a bocca aperta gli esaminatori.
Difatti, per il ruolo che lui indicò nella candidatura, è prevista una prova tecnica in presenza di esperti della compagnia. Nel caso di Lello, mio genero, la prova consisteva in alcune operazioni di taglio, disossamento, gestione degli strumenti di taglio (pericolosissimi) e così via.
Fu subito chiaro agli esaminatori che avevano di fronte un professionista. Lo interruppero per evitare imbarazzi, e cioè che la sua performance andasse ancora oltre quelle che erano e sono le loro limitate competenze sul campo.
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I responsabili di reparto hanno competenze discutibili
Il punto è proprio questo qui in Umbria: quelli che dovrebbero essere competenti, i responsabili di reparto (come la macelleria), le persone a cui ci affidiamo per un cibo commestibile, ne sanno molto meno di quello che i clienti credono.
Gli addetti alla macelleria di altri supermercati, tipo Coop, Conad, EMI, mostrano svariate criticità su molti piani: da quello tecnico (tagli e preparazioni), dove un occhio attento vede da lontano la mediocrità dei personaggi; a quello emotivo-caratteriale, con evidenti difficoltà di approccio cortese al cliente. Il problem solving, come lo chiamano quelli del marketing, non è un mestiere che sanno praticare.
I problemi non li risolvono. Se ci sono, te li tieni. Altrimenti puoi andare via.
Il petto di pollo solo in vaschetta, anche se il colore fa vomitare
Prova a chiedere un petto di pollo tagliato in tua presenza. Non esiste. Devi prenderti quello nelle vaschette, quasi sempre viola o marrone, segno che è lì da qualche giorno a imputridirsi.
Gente che non sa quello che fa che dice agli altri quello che devono fare
Dice che è la normativa che lo vieta. Sarà. Del resto, non mi meraviglia più niente. Politici e amministratori locali sono il paradosso estremo di quest’epoca folle: e cioè, gente che non sa quello che fa che dice agli altri quello che devono fare. Hanno prodotto una tale quantità di scemenze nel corso degli anni che non mi stupirebbe affatto sapere che per legge non si può più tagliare in presenza il petto di pollo. Anche se mi chiedo “ma quello in vaschetta chi lo ha tagliato? E dove? E quando?”.
Ma al di là della normativa, se ti capita di chiedere un petto di pollo tagliato davanti a te, osserva l’approccio del macellaio. Guarda nei suoi occhi. A me è capitato in tutti i supermercati della zona, tranne da mio genero. È come se dicessero “amico, ma stai scherzando? Il petto di pollo è nella vaschetta”. E fin qui, i suoi occhi, te lo dicono come se fosse una norma della costituzione italiana che tutti conoscono e solo tu ignori. Poi aggiungono: “Se ti piace, te lo prendi, altrimenti fai un po’ quello che cazzo ti pare”.
L’esperienza di acquisto in una macelleria del sud
Un comportamento del genere nelle macellerie del sud è impensabile. Segnerebbe la fine del rapporto di lavoro con l’azienda. I clienti sono il tuo stipendio. Se agisci in questo modo, non ritornano ad acquistare. E il tuo stipendio di sgretola. Anche perché basta sposarsi 100 mt più avanti per ricevere tutte le attenzioni del mondo.
Al contrario, il problema si risolve. La normativa si rispetta, ma il problema si risolve comunque con il sorriso, con la gentilezza, con la voglia di aiutare e far sentire i clienti, tutti i clienti, delle persone speciali.
Al sud, talento, competenza, savoir faire, ironia, simpatia, problem solving, fanno dell’esperienza di acquisto in macelleria un momento sociale incredibilmente divertente da raccontare in famiglia la sera a cena o al bar con gli amici.
Addestrare i clienti per vendere carne migliore
Lello viene da questa scuola con 14 ore di lavoro al giorno, senza ferie, senza festività… e senza mai fiatare. Una gavetta sterminata, incomprensibile per molti, dove fare macelleria significa tagliare, disossare, servire al banco, fare gli ordini, organizzare le vetrine, il banco, gestire i prezzi, coccolare i clienti, rendere la loro permanenza un momento piacevole e divertente, e persino addestrarli, erudirli alla buona cucina della carne, cioè metterli nelle condizioni di preparare dei piatti migliori, suggerendo ricette e modi di cucinare che allungano il piacere dell’esperienza e moltiplicano le occasioni di acquisto, magari anche con tagli più pregiati e insoliti che senza le dritte del macellaio chef non avrebbero mai raggiunto la cucina del cliente-tipo, impegnato per lo più a cucinare le solite fettine magre.
Quando il macellaio ti chiederà il chip
Il lavoro del macellaio, come quello del medico o del farmacista o dell’insegnante, non può, non deve ridursi allo svolgimento sic et simpliciter di mansioni tabellari contrattualizzate. Questo lo faranno i robot fra qualche anno. Le macchine eseguiranno i programmi codificati: “Il petto di pollo è nella vaschetta. Prego, recarsi al banco in esposizione”.
E allora tu gli dirai “ma il petto di pollo nella vaschetta è viola, mangiatelo tu”. E lui, il robot: “mi spiace signore, non sono programmato per mangiare il petto di pollo viola. Lei, però, può fare un reclamo ai nostri uffici per avere un petto di pollo del colore desiderato. Se vuole che inoltri la richiesta, esibisca il suo chip, prego”.
Il nuovo incarico di Lello
Lello è un professionista sovradimensionato per la realtà che ci troviamo a vivere qui in Umbria. Ora, ha i turni, ha le ferie, ha il giorno libero, oltre alla domenica, ed è pagato bene. Ma rimane un professionista della macelleria con una visione completa di quello che serve e di come ci si comporta con i clienti per conquistarli e tenerli il più a lungo possibile.
Basta pensare che da quando c’è lui al Todis, il fatturato mensile del suo reparto ha raggiunto cifre mai viste prima nella storia di questo specifico supermercato.
In questi giorni ha ricevuto un nuovo incarico: sondare i prezzi delle altre macellerie.
Gli ho chiesto perché. Mi ha risposto che il Todis a giorni dovrà aumentare i prezzi della carne. E che tutti lo stanno già facendo.
E questo ci porta al prossimo articolo dove cercheremo di capire perché ci sarà una grave crisi nelle famiglie italiane tra questo autunno e il prossimo anno, nonché una vera e propria carestia di cibo che segnerà l’inizio di un periodo ancora più doloroso per tutti quelli che non si sono preparati per tempo.
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